Bài 22: BẢO VỆ LIÊN QUAN GÌ ĐẾN VIỆC BÁN HÀNG?

Tôi làm đúng trách nhiệm rồi mà sao vẫn bị khiển trách? Tôi làm đúng trách nhiệm mà sao khách hàng vẫn không hài lòng? Bảo vệ là người của công ty dịch vụ làm sao tôi thay đổi được họ? Chị lao công đã lau dọn nhà vệ sinh liên tục nhưng sao nhà vệ sinh vẫn rất tệ? Trả lương sao thì họ làm vậy thôi. Thậm chí có nhiều bình luận xúc phạm kiểu như mày nghĩ mày là ai? Mày quen biết sếp lớn thì đi ra ngoài mà cafe, chỗ công ty không phải chỗ để chơi. Thằng khùng… Tôi không quan tâm lắm đến những nhận xét như vậy.

Rất nhiều câu hỏi, tranh luận như vậy khi tôi chia sẻ bài 21 “Trong doanh nghiệp ai chịu trách nhiệm bán hàng?’’. Chúng ta hãy đi giải quyết từng vấn đề một dưới đây nhé.

Câu hỏi 1: Bảo vệ không cho vào đúng rồi còn gì?

Tôi đồng ý với các bạn, bảo vệ đã làm đúng trách nhiệm. Nhưng giữa việc làm đúng trách nhiệm và việc làm hài lòng mà không ảnh hưởng gì đến hoạt động của cty thì bạn chọn cái nào? Tôi không có ý nói tôi quen sếp lớn, tôi đến đây nhẵn mặt phải đối xử khác, là dễ dãi ra vào cty. Ý tôi là tôi quen biết mà còn bị đối xử vậy thì những vị khách lạ hoắc sẽ bị đối xử thế nào? Đối với vấn đề này bạn thử một trong 2 cách sau xem nó có hiệu quả hơn không nhé.

Cách 1: Khách tới cty, bảo vệ có nhiệm vụ báo cho người cần liên hệ, người cần liên hệ sẽ tự đón tiếp khách của mình. Nếu gọi 2 cuộc mà không liên hệ được người cần liên hệ thì bảo vệ báo cho tiếp tân và hướng dẫn khách vào chỗ tiếp tân. Tiếp tân có nhiệm vụ đón khách, mời khách vào phòng khách chờ, uống nước và tiếp tục liên hệ người cần gặp.

Cách 2: Khách tới bảo vệ, nhiệm vụ của bảo vệ là lấy thông tin cơ bản và sau đó hướng dẫn khách vào tiếp tân. Tiếp tân có nhiệm vụ đón khách, mời khách nước và liên hệ người cần gặp.

Cả 2 cách này đều làm cho khách có cảm giác mình chào đón “như những vị khách thực thụ’’. Họ có chỗ ngồi sạch sẽ, mát mẻ, có nước uống, có điện, wifi… có thể tranh thủ làm việc nếu phải chờ lâu.

Câu hỏi 2: Bảo vệ là của công ty bảo vệ làm sao theo ý mình?

Bảo vệ vốn dĩ nó là một sản phẩm (dịch vụ), bạn có quyền phỏng vấn và chọn sản phẩm (con người) phù hợp với triết lý, phong cách của bạn. Sau đó bạn đào tạo và có thêm chính sách, văn hóa của cty bạn cho họ, nếu làm tốt bạn sẽ thưởng thêm cho họ. Bạn cứ tới cty chúng tôi, vẫn dịch vụ thuê ngoài nhưng anh bảo vệ được hưởng mọi chế độ thưởng như nhân viên chính thức của cty, bạn tới xem anh ấy chào hỏi bạn như thế nào? Anh bảo vệ này đã gắn bó với Thế Giới Giấy hơn 4 năm, mọi thứ vẫn trong tầm kiểm soát của chúng tôi.

Câu hỏi 3: Tôi đã làm đúng trách nhiệm rồi còn gì?

Trong tiếng anh có 2 từ đều có nghĩa là đều có nghĩa là TRÁCH NHIỆM, đó là Accountability và Responsibility.

Responsibility có nghĩa là trách nhiệm được mô tả trong bảng mô tả công việc – Như đa số các cmt các bạn đã nói.

Accountability là trách nhiệm tự thân. Tức là ngoài những trách nhiệm được mô tả thì tôi còn làm những việc mà tôi cảm thấy nên làm. Ở TGG chúng tôi khi nói đến trách nhiệm là nói đến từ Accountability này.

– Nếu bạn đến cty chúng tôi mà đang phải đứng chờ một việc gì đó, nếu có ai đó thấy bạn đang phải đứng, dù đó là nhân viên kho, kế toán, nhân sự… thì họ sẽ nhanh chóng kiếm một cái ghế và mang tới “Mời anh chị ngồi’’ rồi đi rót nước cho khách. Khi bạn ra nhà xe, nhiệm vụ dắt xe là của anh bảo vệ, nhưng nếu anh bảo vệ đang bận thì lúc đó có thể có một bạn Sales, một bạn công nhân, một bạn marketing… sẽ dắt xe cho bạn. Vậy công việc dắt xe, lấy ghế cho khách có được nhắc đến trong bảng mô tả công việc không? Chắc chắn không, thế nhưng bất kỳ ai ở TGG đều vui vẻ làm những việc đó.

Về phần nhà vệ sinh. Có thể chị lao công đã làm đúng trách nhiệm nhưng lực bất tòng tâm. Nhà vệ sinh dội nước bằng ca và với lượng người đó làm sao sạch cho nổi? Nhà vệ sinh không có luôn bồn tiểu mà đi tiểu vào cái máng, cái rãnh bê tông ai mà lau cho thấu? Nhà vệ sinh mà bồn cầu không có nút nhấn, không có giấy, chỉ có cái vòi xịt què quặt thì có vị khách nào còn muốn giữ gìn vệ sinh? Loại nhà vệ sinh này bạn sẽ bắt gặp nhan nhản.

Vậy làm sao cải thiện nó đây? Rất đơn giản. Muốn thay đổi nó thì đầu tiên ông chủ doanh nghiệp phải thay đổi nhận thức của mình trước. Ông chủ có xem việc mang lại niềm vui cho khách hàng là tôn chỉ không? Ông chủ có xem mang lại niềm vui cho khách hàng (khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài) là niềm vui của mình không? Hay ông chủ chỉ làm mọi cách để tối giản chi phí, tối đa lợi nhuận? Rất nhiều ông chủ không biết một điều rằng nhà vệ sinh sạch sẽ sẽ giúp tiết giảm nhân công. Họ không biết rằng nhà vệ sinh sạch sẽ sẽ làm khách ăn ngon miệng hơn. Họ không biết rằng khách ăn ngon miệng sẽ ngồi lâu hơn, gọi nhiều món hơn và tỷ lệ quay lại cao hơn. Họ không biết nhân viên thoải mái sẽ làm khách vui vẻ, khách vui vẻ sẽ tới quán thường xuyên hơn. Họ không biết rằng khi nhà vệ sinh sạch sẽ, nếu ai đó làm vẫy bẩn xuống sàn họ cảm thấy rất xấu hổ. Cuối cùng để xử lý cái WC họ đổ trách nhiệm cho chị lao công và đè chị ấy ra để trừ lương, trừ rồi mọi thứ nó lại tệ hơn, chẳng khá được. Đơn giản vì lỗi của con gà gáy to nhưng họ lại bảo con vịt ồn ào và giết thịt con vịt. Tôi đã tư vấn cho hàng chục nhà hàng về lỗi này, lúc đầu đa số điều rất cứng đầu về vấn đề này nhưng sau đó thì đa số đều rất hài lòng vì kết quả đáng kinh ngạc.

Cảm ơn bạn đã quan tâm đến chia sẻ của tôi. 22 bài vừa qua bạn có cải thiện được gì ở doanh nghiệp của bạn không? Hy vọng tôi đã giúp bạn giải quyết được một vấn đề gì đó ở công ty bạn……………..