PHẢI CÓ HOA HỒNG MỚI BÁN ĐƯỢC HÀNG!? ⋆ Thế Giới Giấy

Khách hàng của em toàn B2B, không có hoa hồng không bán được hàng anh ạ. Nản quá!

(Đó là lời than thở của cô bạn chuyên thi công rèm, màn cho các khách sạn, tòa nhà).

Vậy thì dễ ợt chứ có gì đâu mà em phải nản vậy? Cứ mỗi sáng đi làm qua chợ em mua cỡ 50 bông hồng hết 150,000đ thì bán hàng bạt ngàn luôn còn gì. Bên anh phải đầu tư máy móc công nghệ, chất lượng tốt, dịch vụ giao hàng tận nơi, công nợ ngập tràn… mà còn chưa khóc đây nè.

Không phải hoa hồng như anh nói, hoa hồng đây là… loại hình chữ nhật, bó thành từng xấp, có số seri, tiêu thì hết, đốt thì cháy ấy.

Ah, anh hiểu rồi, tức là khách hàng của em phải có chiết khấu, hoa hồng bỏ túi riêng họ mới mua hàng, không có thì họ không mua chứ gì?

Đúng rồi anh. Anh cũng thường gặp trường hợp như vậy ah?

Anh chưa gặp khách hàng như vậy. Tại sao lại em lại nghĩ phải có hoa hồng thì họ mới mua hàng? Khách hàng đòi hỏi hoa hồng hay em tự đưa tiền cho khách?

Em thấy những khách hàng chi hoa hồng thì chốt nhanh hơn, dễ bán hơn nên khi gặp khách hàng em đề cập luôn vấn đề này cho dễ.

Đó là do em nghĩ, em muốn như vậy chứ chắc gì khách hàng của em đã muốn vậy? Khách hàng của em đi làm quan trọng là công việc thuận lợi, lương thưởng hàng tháng đầy đủ hay hoa hồng quan trọng hơn?

Ah… (suy tư), em nghĩ là khách hàng của em cần hoa hồng nên em đề xuất luôn cho nhanh chứ khách không yêu cầu. Khách hàng của em đương nhiên là họ cần công việc tốt, thuận lợi, lương thưởng đầy đủ chứ ai mà trông chờ vào hoa hồng này anh!

Vậy khách hàng của em muốn gì? Và em có gì đặc biệt?

Khách hàng của em muốn chất lượng tốt, giá rẻ, giao hàng nhanh, nhân viên nhiệt tình, bảo hành đầy đủ, khi cần hỗ trợ thì bọn em tới xử lý… Hàng của em rất tốt, giá tốt, đảm bảo đúng chất lượng, thời gian sử dụng lâu…

Đó không phải là mong muốn của khách hàng em. Đó là những mong muốn rất ‘’con người’’, khi mua hàng ai cũng mong muốn như vậy. Những vấn đề này em làm được, anh làm được và đối thủ của em tất nhiên cũng làm được. Vậy thì em có thể cam kết dịch vụ bảo hành 24/7, nếu trong vòng 3h nhân viên của em chưa có mặt để xử lý thì mỗi giờ đến trễ bị phạt 1% giá trị hợp đồng có được không? Đối thủ bảo hành 1 năm, em bảo hành 3 năm được không ? Em có thể bảo hành trong mọi hoàn cảnh, kể cả bị cháy hoặc rách do hóa chất vương vào? Đối thủ của em cho khách hàng giữ lại 5% bảo hành, em cho khách giữ lại 15% được không?

Lời được bao nhiêu đâu mà yêu cầu cao vậy anh? Lỡ khi bên em đang có công trình hoặc nửa đêm khách gọi làm sao mà đáp ứng 3h được? bảo hành 3 năm còn lời đâu nữa? Cháy nổ, hóa chất là do khách hàng, sao mình lại phải bảo hành? Giữ lại 15% nhiều quá không làm được.

Đó là cái em làm được, đối thủ không làm được; là cái khách hàng cần chứ không phải hoa hồng. Khi khách hàng cần hỗ trợ, không ai yêu cầu em điều cả đội công trình đi xử lý, chỉ cần một người (thậm chí bản thân em) đến để kiếm tra và có hướng xử lý cho khách, đưa ra thời hạn xử lý; hàng của e không phải là loại khẩn cấp như hỏa hoạn, chập điện, vỡ ống nước nên khả năng nửa đêm khách gọi là không có, mà đối với anh nửa đêm khách có gọi vẫn thấy hạnh phúc; hàng của em chất lượng, em tự tin sử dụng 5 năm không vấn đề gì thì bảo hành 03 năm vẫn còn ít, nếu là anh sẽ bảo hành 7 năm; khi rèm của khách không may bị cháy chắc chắn họ không để cho cháy loang ra và cũng không ai muốn nó cháy và mấy chục năm em sống trên đời đã nghe nói đến vụ cháy khách sạn nào chưa? Vậy thì xác suất cực nhỏ, không ai muốn và lỡ có tai nạn đó thì em chia sẻ một phần với khách hàng của em đâu có sao? Làm được những việc đó, giá của em cao hơn đối thủ 10-15% anh nghĩ khách hàng sẽ đồng ý. Vậy đây là tiền khách hàng bỏ thêm để mua ‘’dịch vụ đảm bảo’’ bên em chứ không phải tiền của em.

Khách hàng của em là những khách sạn, tòa nhà hạng sang. Cái họ cần là tính đồng bộ, liên tục, ổn định, sang trọng; là sự cam kết, tận tâm, kịp thời, đảm bảo và sự sẵn sàng lăn xả của bên em chứ không phải thứ hoa hồng, hoa huệ như em nói. Chi phí để em làm những dịch vụ ‘’vượt trội’’ trên đây để khách hàng cảm thấy vui, hạnh phúc, yên tâm anh ước tính nó không quá 1% doanh số của em thì em lại tiếc. Trong khi đó chi phí hoa hồng, hoa huệ 3-7% không mang lại giá trị gì cho khách thì em lại ‘’bắt khách hàng phải nhận” và em không tiếc. Cty anh đang có hơn 12,000 khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp, anh không phải trồng hoa hồng cũng chẳng phải mua hoa huệ nhưng khách hàng luôn yên tâm và hạnh phúc khi đến với Thế Giới Giấy.

Ồ! Anh nói làm em ngộ ra. Em sẽ làm ngay

Vậy đó, có nhiều người làm kinh doanh cứ nghĩ mình phải có sản phẩm thật tốt, giá thật rẻ, chi thật nhiều tiền gầm bàn sẽ bán được hàng. Họ cưỡng ép khách hàng nhận những thứ không mong muốn để mình nhận được thật nhiều tiền mà hoàn toàn không quan tâm đến cái khách hàng cần là gì.

Mai Quốc Bình

CEO CTY THẾ GIỚI GIẤY