Bạn có bao giờ tự hỏi tại sao công an thường vẽ chân dung tội phạm không? Rất đơn giản là vẽ để nhận diện tên tội phạm với người dân để dễ dàng truy bắt tên tội phạm, không bắt nhầm phải dân thường. Trong kinh doanh cũng vậy, bạn phải vẽ thật chi tiết chân dung khách hàng mục tiêu của mình để khi thấy ai đó khớp với chân dung bạn vẽ thì bắt về làm khách hàng. Nếu không thì gặp ai bạn cũng bắt, bắt tùm lum, bắt về rất nhiều rồi tốn cơm ăn, nhà ở nhưng chẳng mang về một đồng doanh số nào cả, thậm chí nếu không khéo thì bạn còn bị ngồi tù vì cái tội “bắt người trái phép’’. Chân dung khách hàng theo tôi nó có 8 hạng mục như sau:
1. Lý lịch của khách hàng
Gồm có những thông tin cơ bản như nghề nghiệp, tuổi tác, quá trình thăng tiến công việc, tình trạng gia đình…Ví dụ đó là một ông giám đốc, đã có gia đình, 2 con gồm 1 trai, 1 gái đều đang học cấp 2. Anh khởi nghiệp từ vị trí NVBH, sau khoảng hơn 20 năm phấn đấu thì lên vị trí CEO.
2. Nhân khẩu học
Gồm những thông tin như giới tính, tuổi, thu nhập, nơi sống => Những thông tin này sẽ giúp bạn chọn hình ảnh đại diện và thiết kế gói sản phẩm với mức giá phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu. Ví dụ, anh ấy là nam, độ tuổi: 40 – 50, thu nhập hàng tháng: 100 – 200 triệu/ tháng, Sống ở TP. HCM, ĐN, HN
3. Phong cách sống, làm việc
Gồm những thông tin cơ bản như tính cách, sở thích, phong cách sống, giờ giấc làm việc, thói quen sống…=> Những thông tin này sẽ giúp bạn biết khách hàng của mình hay đi đâu, làm gì, giờ nào để còn canh me, tìm đường tiếp cận. Ví dụ anh ấy thích nói về bóng đá, chính trị xã hội, có trợ lý trả lời cuộc gọi lạ trước khi trực tiếp trao đổi, thường có những yêu cầu cao về chất lượng và giá cả, đa phần là thuộc người nhóm D – nhóm những người phong thái mạnh mẽ, nhanh nhẹn dứt khoát, tự tin, làm việc hướng tới kết quả.
4. Mục tiêu khi mua hàng của họ là gì?
Bạn phải biết khách hàng mục tiêu mua sản phẩm của mình để đạt được mục tiêu gì củ thể để đưa nó vào tính năng sản phẩm. Ví dụ như để chăm sóc cơ thể, cải thiện thể lực, nhìn đẹp trai phong độ, lịch lãm hơn… Thậm chí là giúp họ tiết kiệm chi phí phải chi trả hàng ngày…
5. Những thách thức khiến họ không mua hàng của bạn là gì?
Đây là những vấn đề đến từ nội tại của khách hàng có thể họ sẽ nói ra cho bạn nhưng có thể họ sẽ không nói (insight) mà đa số khách hàng họ sẽ không nói cho bạn những suy nghĩ này. Chính vì vậy bạn phải chịu khó phân tích từ nhiều thông số khác nhau. Ví dụ khách hàng không mua sản phẩm của bạn vì họ không có thời gian để tìm hiểu về sản phẩm; họ thấy mất nhiều thời gian để sử dụng sản phẩm của bạn; họ cảm thấy không tin tưởng vào công ty của bạn; họ cảm thấy không tin tưởng về cách tư vấn của họ….
6. Tại sao khách hàng không tiếp tục mua hàng của bạn?
Đây là những vấn đề của chính bạn đang xảy ra sau khi khách hàng đã mua hàng của bạn và họ quyết định không mua lại. Ví du như hàng hóa không đồng nhất về chất lượng; chất lượng không ổn định; thái độ của nhân viên iao hàng/ CSKH không tốt; Chính sách bảo hành tệ; Hàng lúc có lúc không; Thất hứa, cả công ty ai cũng là “fan của ca sĩ Ưng Hoàng Phúc’’.
7. Những lo lắng của khách hàng sau khi mua hàng của bạn là gì?
Bạn được hàng rồi và lấy tiền rồi chưa phải là bạn đã xong việc. Hãy trăn trở và suy nghĩ xem sau khi mua hàng rồi khách hàng sẽ có những trăn trở, lo lắng gì từ bạn để bạn giải tỏa nó cho khách hàng. Ví dụ như họ trăn trở về giá của bạn cao quá; Sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng; người nhà phản đối; Vợ/ con của anh ấy không thích sản phẩm đó…
8. Chúng ta có thể làm gì cho khách hàng?
Đó là những việc chúng ta sẽ làm, những gì chúng ta sẽ nói, những gì chúng ta sẽ hành động để giải quyết các thắc mắc, nghi ngờ, khó khăn, vướng mắc đề cập trên đây của khách hàng để họ đạt được mục tiêu mua hàng và chúng ta đạt được mục tiêu bán hàng. Ví dụ bạn có 8 cam kết với khách hàng như của Thế Giới Giấy (Xem tại đây https://thegioigiay.net/gioi-thieu); Ví dụ như bạn nói về chính sách bảo hành, đổi trả hàng và CSKH sau bán; Bạn có thể nói về những gì bạn đã làm được cho những khách hàng khác, những chứng nhận, chứng chỉ….
Bạn thấy nó có ích cho bạn không? Nếu có hãy like, share, cmt những người cần để chúng ta tiếp bài thứ 17 – Thiết kế hành trình khách hàng nhé.
#serieskhởinghiệp #chiếnlượckhácbiệt #thếgiớigiấy #ankhang #Roto #Japani #sachifarms.
Tác Giả: Mai Quốc Bình ( CEO Thế Giới Giấy)
