Ngành chăm sóc sức khỏe ở Việt Nam luôn được xác định là có vai trò to lớn đối với sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước. Tuy nhiên, các dịch vụ mà ngành mang lại vẫn đang phải đối mặt với nhiều thách thức khi chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Đứng trước vấn đề này, nhiều cơ sở phòng khám đang dần đặt trải nghiệm của người bệnh làm trung tâm để nâng cao mức độ hài lòng của họ khi thăm khám chữa bệnh. Từ đó mang đến nhiều lợi ích cả cho cơ sở y tế lẫn bệnh nhân. Dưới đây Thế Giới Giấy sẽ bật mí cho mọi người 5 cách nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân khi đến các phòng khám, bệnh viện do chính Giám đốc bệnh viện lớn nhất Thủ Đức chia sẻ!
Trải nghiệm của người bệnh là gì?
Trải nghiệm của người bệnh là sự tương tác của người bệnh với các dịch vụ của các cơ sở y tế. Chúng bao gồm từ kế hoạch chăm sóc của cơ sở y tế so với thực tế, tương tác với các bác sĩ, điều dưỡng, và các nhân viên y tế khác trong bệnh viện,đến cơ sở hạ tầng của bệnh viện. Đây chính là một thành phần không thể tách rời khỏi chất lượng chăm sóc, trải nghiệm của người bệnh. Một trải nghiệm tốt, được đánh giá cao khi họ tìm và nhận được những điều như: hẹn khám đúng lịch, dễ dàng tiếp cận thông tin, thời gian chờ khám nhanh chóng, khám đúng bệnh, thuyên giảm,… hoặc nếu học không nhận được những điều này thì gọi là trải nghiệm tiêu cực.
Trải nghiệm của người bệnh là kết quả của hoạt động lấy người bệnh làm trung tâm, mọi công việc của cơ sở y tế đều hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh viện hoàn toàn có thể đánh giá được mức độ hài lòng của bệnh nhân tại đây qua nhiều cách xem xét thái độ, phản ứng và khiếu nại (nếu có) của bệnh nhân trong thời gian khám chữa bệnh ở đây. Hiện nay, việc đánh giá trải nghiệm của người bệnh cũng là một trong những yếu tố cần thiết để đánh giá chất lượng tổng thể của bệnh viện, phòng khám. Trải nghiệm bệnh nhân càng được coi trọng và ngày càng cao thì bệnh viện càng vững mạnh và nhận được nhiều sự tin tưởng.
Ngày nay, tại nhiều nước trên thế giới có hệ thống y tế phát triển, khi nói đến “lấy người bệnh làm trung tâm” thì chú trọng đặc biệt đến 3 yếu tố:
- Hiệu quả điều trị tốt hơn
- Người bệnh an toàn hơn
- Trải nghiệm của người bệnh theo hướng tích cực hơn.
Tại sao trải nghiệm của người bệnh tại các bệnh viện lại quan trọng?
Trong hơn hai thập kỷ qua, các cơ sở y tế đã nhận ra rằng việc đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản dù tốt đến đâu, cũng chưa đủ để giữ chân khách hàng/bệnh nhân của mình. Dưới góc nhìn của người bệnh, dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoàn hảo là điều tối thiểu mà một cơ sở y tế cần phải có. Các cơ sở sở y tế cần phải chú ý đến trải nghiệm và nâng cấp liên tục cho bệnh nhân để mang lại sự thoải mái nhất và mang lại lợi ích cho chính bệnh viện, phòng khám đó.
Người bệnh muốn nhận được dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương xứng với số tiền mà họ phải chi trả. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là đa phương diện, không đơn thuần chỉ là vấn đề chi phí mà người bệnh phải chi trả.
Trên thực tế, Giám đốc bệnh viện lớn nhất Thủ Đức cho biết: “trải nghiệm người bệnh” là một trong những vấn đề trọng tâm. Năm 2009, tạp chí Health Leaders Media công bố kết quả khảo sát về trải nghiệm người bệnh được thực hiện trên hơn 200 nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao tại các cơ sở y tế. Kết quả cho thấy:
- Khoảng 33.5% nhà lãnh đạo cho rằng trải nghiệm người bệnh là ưu tiên số một của họ.
- Có 54.5% đơn vị sắp xếp trải nghiệm bệnh nhân thuộc 5 vấn đề cần ưu tiên hàng đầu.
- Phần lớn 45% các nhà lãnh đạo đều đồng ý rằng đây sẽ là yếu tố được chú trọng phát triển hơn nữa trong tương lai, cụ thể là 5 năm tới.
- 50.5% khẳng định trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện sẽ nằm trong số 5 yếu tố phát triển được ưu tiên.
Việc ưu tiên trải nghiệm của bệnh nhân mang lại nhiều lợi ích lớn:
- Đầu tiên, trải nghiệm tốt dẫn đến tâm trạng tốt. Từ đó người bệnh dễ dàng có tinh thần thoải mái dễ dàng hợp tác khám – chữa bệnh tại đây. Việc điều trị cũng trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn. Sức khỏe cũng khôi phục nhanh và thuyên giảm khi bệnh nhân được chăm sóc kỹ lưỡng hơn về mặt tinh thần.
- Một trải nghiệm tốt của khách hàng có thể bệnh viện không nhận được phản hồi, nhưng cũng có thể là những đánh giá tốt, review đáng giá trên các trang mạng xã hội, tại bảng góp ý của bệnh viện,… Điều này khiến những khách hàng đến sau đặt niềm tin nhiều hơn khi thăm khám ở đây. Nhờ đó tạo dựng uy tín trong mắt người bệnh khi đến đây.
- Khi trải nghiệm tốt đồng nghĩa với việc bạn hạn chế hay cũng chẳng còn nhận được những khiếu nại, phản hồi không tốt. Bệnh viện cũng không còn tốn nhiều thời gian để giải quyết những vấn đề tiêu cực này nữa.
5 phương pháp nâng cao trải nghiệm người bệnh vượt trội từ giám đốc bệnh viện lớn nhất Thủ Đức
Các bệnh viện hiện nay luôn chủ động cải thiện những điểm chưa tốt của mình nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Muốn đem lại sự hài lòng, cảm xúc tích cực cho mỗi bệnh nhân; các cơ sở Y tế cần áp dụng các phương pháp đúng đắn trong quản trị trải nghiệm người bệnh. Điều này giúp các bệnh viện luôn đáp ứng tốt nhu cầu chăm sóc sức khỏe và đòi hỏi về chất lượng khám chữa bệnh ngày càng cao hơn của người dân.
1. Ưu tiên sự đồng cảm mọi lúc với bệnh nhân
Sự đồng cảm là nhân viên y tế nhìn nhận được nỗi đau, sự lo lắng và sợ hãi của bệnh nhân. Theo Sciencedaily, 65% sự hài lòng của bệnh nhân là do sự đồng cảm từ nơi khám chữa bệnh. Bày tỏ sự đồng cảm nên bắt đầu từ thời điểm bệnh nhân không được khỏe và muốn đặt lịch hẹn chứ không hẳn là đến lúc gặp họ tại bệnh viện. Khi nhân viên y tế có thể hiểu rõ hơn về cảm xúc của bệnh nhân sẽ khiến họ cảm thấy được an ủi và phần nào yên tâm hơn. Sự đồng cảm này có thể thể hiện qua mối quan tâm đến tình trạng sức khỏe bệnh nhân và cách trấn an họ rằng họ đã đến đúng nơi để được chăm sóc. các bệnh viện cần tập trung vào việc huấn luyện nhân viên từ bảo vệ, phụ tá, điều dưỡng đến y bác sĩ…. các phương pháp, kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân để đảm bảo chia sẻ được với họ.
2. Đội ngũ tiếp đón ân cần
Đội ngũ lễ tân là những người đầu tiên bệnh nhân gặp khi bước vào và họ có ảnh hưởng đến cảm nhận chung về buổi khám của người bệnh rất lớn. Theo báo cáo của Viện Nghiên cứu Sức khỏe HRI (Mỹ), có đến 70% bệnh nhân cho rằng thái độ của nhân viên tiếp đón tích cực, họ sẽ có những trải nghiệm tốt khi đi khám. Điều đó cho thấy rằng, tầm ảnh hưởng của nhân viên lễ tân của cá bệnh viện, phòng khám đến trải nghiệm bệnh nhân là gấp đôi so với nhân viên lễ tân trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng,…
Vậy làm thế nào để có được một đội ngũ lễ tân thái độ nồng hậu, giúp bệnh nhân có trải nghiệm tốt nhất khi đến đây?
- Đầu tiên, ngay từ bước tuyển dụng nhân sự cần tìm những ứng viên vừa biết đồng cảm, niềm nở vừa có năng lực chuyên môn tương đối, cao. Một nhân viên lễ tân giỏi phải giao tiếp tốt từ trực tiếp đến gián tiếp (qua điện thoại, tin nhắn,…). Biết cách hỗ trợ bệnh nhân dịu bớt sự căng thẳng, cho dù cơ sở khám bệnh đang trong thời điểm đông đúc, bận rộn nhất.
- Thứ 2, với những nhân viên hiện tại, hãy nêu rõ những điều yêu cầu khi cư xử với bệnh nhân, từ lúc bệnh nhân bước vào cửa phòng khám cho đến lúc họ ra về. Yêu cầu nhân viên cố gắng nỗ lực nhằm giúp khách hàng quay trở lại lần sau khi họ có nhu cầu đi khám.
- Thứ 3, xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng là trên hết trong đội ngũ của mình. Bắt đầu từ giám đốc, trường phòng, đến tất cả các bộ phận từ trên xuống. Yêu cầu họ đều phải coi trọng văn hóa hỗ trợ, phục vụ bệnh nhân hết lòng là kim chỉ nam trong mọi hoạt động.
3. Sự tiện lợi, sạch sẽ và thoải mái ở nơi khám bệnh
Trong cuộc khảo sát PWC, 65% bệnh nhân được khảo sát đánh giá cao khả năng trao đổi thông tin qua các kênh truyền thông trực tuyến hoặc điện thoại di động. Vì vậy, đặt lịch khám và thay đổi lịch nên được thực hiện ngay cả khi đang di chuyển. Bên cạnh đó, các thủ tục liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nên được tinh giản ở mức tối thiểu trên online. Bệnh viện có thể tích hợp thẻ khám điện tử mà không cần cầm quá nhiều giấy tờ, hồ sơ đến nơi khám.
Ngoài ra, các chuyên gia còn khuyên rằng, nên xem phòng chờ như là phòng khách. 53% người sử dụng dịch vụ được khảo sát trong bài nghiên cứu của HRI đánh giá cao việc có thể sử dụng các dịch vụ như đồ ăn tự phục vụ, WiFi, hoặc các hình thức giải trí khác. Với các cơ sở khám chữa bệnh nhỏ, chỉ cần Wifi và tủ lạnh nhỏ có nước khoáng cũng mang lại sự thoải mái tốt hơn nhiều cho khách hàng.
Một điều quan trọng hơn hết đó chính là khu vực vệ sinh tại bệnh viện cũng cần phải đảm bảo sạch sẽ nhất. Bởi tại đây, nhà vệ sinh không phải để đi vệ sinh thông thường mà còn để các bệnh nhân lấy nước tiểu, thực hiện các kiểm tra xét nghiệm cần thiết. Vì vậy yêu cầu đây phải là nơi có sự tiện nghi, sạch sẽ để tránh hạn chế lây lan vi khuẩn,… Việc lấy mẫu xét nghiệm cho bệnh nhân cũng trở nên dễ dàng hơn nếu có một nhà vệ sinh sạch, trang bị đầy đủ giấy vệ sinh cuộn lớn, hộp đựng giấy vệ sinh, bình đựng xà phòng và nước rửa tay, khăn giấy lau tay, xịt phòng,…
>> Giấy vệ sinh cuộn lớn An Khang và hộp đựng giấy Roto của Thế Giới Giấy là lựa chọn hoàn hảo của cá bệnh viện Hoàn Mỹ, Nhi Đồng,…
Không gian nhà vệ sinh sạch sẽ, không ám mùi, giấy không bị rơi, ẩm ướt giúp bệnh nhân dễ sử dụng hơn. Bên cạnh đó còn giúp cho bệnh nhân giảm bớt áp lực khi thăm khám. Nhà vệ sinh càng sạch là càng ít chứa vi khuẩn. Điều này giúp họ yên tâm hơn về việc không mắc thêm bệnh khi đến đây.
Kết quả khảo sát của Weatherby cũng cho thấy, thiết kế của cơ sở y tế và sự sạch sẽ chiếm 80% lý do khiến người bệnh chọn đến. Điều đó cho thấy rằng, nếu cơ sở y tế không cải thiện không gian vệ sinh sẽ làm mất đi lượng lớn khách hàng, nhất là người trẻ.
4. Cá nhân hóa trải nghiệm của bệnh nhân
Các bệnh viện cần cá nhân hóa dịch vụ y tế theo từng đối tượng khách hàng, để có thể cá nhân hóa trải nghiệm người bệnh. Mỗi bệnh nhân của bạn là một cá nhân, và mặc dù mục tiêu chính của họ là được chữa khỏi bệnh, nhưng song song với đó họ cũng luôn muốn cảm thấy được tôn trọng và phục vụ tốt trong suốt quá trình thăm khám và chữa bệnh. Vì vậy, bệnh viện có thể chia làm 2 chế độ khám: Khám dịch vụ và khám cơ bản.
Ngoài điều trị đúng bệnh nhân với đúng thuốc, đúng liều, vào đúng thời điểm, việc cung cấp dịch vụ chăm sóc phù hợp với mỗi đặc điểm cá nhân, nhu cầu và sở thích của mỗi bệnh nhân trong tất cả các khâu bao gồm: phòng ngừa, chẩn đoán, điều trị và theo dõi sau khám chữa bệnh là rất quan trọng. Thậm chí trong tương lai, các bác sĩ có thể phác thảo chiến lược bảo trì sức khỏe, dự đoán bệnh tật suốt đời, tư vấn lối sống phù hợp với di truyền của mỗi người bệnh.
5. Tăng sự tiện nghi, thoải mái và loại bỏ yếu tố gây căng thẳng
Phòng chờ khám dành cho bệnh nhân cần được dọn dẹp thường xuyên. Bàn ghế, ly cốc, ấm chén uống nước nên được vệ sinh sạch sẽ. Nếu không các chi tiết này có thể kéo điểm đánh giá xuống dù bác sĩ có giỏi tới đâu. Không nên lắp Tivi ở phòng chờ hoặc nếu có thì nên cung cấp tai nghe cho ai muốn xem. Vì TV có thể gây ồn ào và dường như ép buộc người khác xem chương trình mà họ không mong muốn. Nên bổ sung thêm vài đầu sách để đọc hoặc máy tính bảng với các ứng dụng cài sẵn các tạp chí, báo hay thông tin sức khỏe.
Theo khảo sát mới đây của Quỹ Arnold P. Gold, một nhóm phát triển tính nhân văn trong y tế, bệnh nhân có thể kiên nhẫn chờ khoảng 20 phút, nhưng sau đó họ sẽ thấy thời gian mình chờ là lãng phí. Để bù đắp cho khoản thời gian lãng phí, nên sắp xếp phòng chờ thích hợp để tạo không gian riêng và có tiện nghi giúp người bệnh có thể làm việc riêng của họ.
Đặt một cái bàn ở khu ít người giúp việc sử dụng laptop dễ dàng hơn, có thêm ổ cắm điện, giắc cắm, sạc dự phòng, Wifi… để bệnh nhân có thể làm việc, tránh lãng phí thời gian chờ của họ.
Tóm lại, để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân tại các bệnh viện, phòng khám có rất nhiều cách nhưng điều quan trọng là mang đến cho bệnh nhân sự hài lòng về mặt cảm xúc và cơ sở khám chữa bệnh. Đặc biệt, hãy chú trọng đến không gian nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi và hiện đại nhất có thể để tránh tình trạng sinh sôi vi khuẩn, mang đến trải nghiệm bất tiện cho người bệnh,..
Thế Giới Giấy đã đưa rất nhiều thương hiệu đến với hàng triệu khách hàng!
Thế Giới Giấy x TTHN tiệc cưới Hạnh Phúc
Thế Giới Giấy x Ollin Cafe
Hiện nay, Thế Giới Giấy đang dẫn đầu thị trường về khăn giấy napkin in logo. Chúng tôi tự tin mang đến cho khách hàng là quán ăn, nhà hàng, khách sạn,… những sản phẩm vượt trội nhất. Cùng với đó là những chính sách hậu mãi hấp dẫn làm hài lòng khách hàng tuyệt đối. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được đăng kí chính sách miễn phí 100% chi phí mực in ngay bây giờ!
- Công Ty Cổ Phần Thế Giới Giấy
- Số điện thoại: 0901 077 077
- Email: thegioigiay@paper.vn
- Website: https://thegioigiay.net
- Địa chỉ: Số 76 Đường 13, Khu Đô Thị Vạn Phúc, phường Hiệp Bình Phước, Thành Phố Thủ Đức.